يمثل إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" مبادرة متميزة للخدمات الاجتماعية في أبوظبي. ولأول مرة، من شأن هذا الإطار تحديد القطاع الاجتماعي والارتقاء باتساق السياسات ودعم التنسيق والمساعدة في ربط الخدمات. وسيوفر الإطار في الأساس نظاماً متكاملاً يمكن من خلاله تقييم جودة الخدمات المقدمة والممارسات المتبعة في مختلف أنحاء القطاع والعمل على تحسينها.

تم تطوير إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" من خلال بذل جهود شاملة وتعاونية بقيادة دائرة تنمية المجتمع عبر عملية مقارنة معيارية لأطر الجودة الوطنية والدولية في مجالات تقييم الجودة وسياسة الرعاية الاجتماعية وتوفيرها، كما تضمّن الإطار تقييم مدى استعداد قطاع الرعاية الاجتماعية في أبوظبي لأعمال التنفيذ، بما يتماشى مع المبادرات ذات الصلة التي يجري العمل عليها في دائرة تنمية المجتمع. وكان الهدف من تطوير إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" هو التأكد من أن إطار العمل قد جرى تطويره من نماذج أفضل الممارسات مع الحرص على كونه يتناسب مع ثقافة وإطار منظومة الرعاية الاجتماعية في أبوظبي.

جرت تجربة إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" في الربع الرابع من عام 2022 لدى العديد من مقدمي الخدمات الاجتماعية الرئيسيين في أبوظبي، وقد أدى التعلم من عملية التشاور إلى تنقيح إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" وخطة التنفيذ المرتبطة به ووضع اللمسات الأخيرة عليهما. وبعد ذلك، جرى تنفيذ إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" رسمياً بتاريخ 23 نوفمبر 2023 في جميع مرافق الرعاية الاجتماعية في إمارة أبوظبي. 

يغطي إطار تقييم إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" كل مرافق الرعاية الاجتماعية العاملة في إمارة أبوظبي، سواء أكانت مرافق حكومية أم خاصة.

في هذه المرحلة الأولية من التنفيذ، سيُجرَى اتّباع نهج تطويري، وسينصبّ التركيز الأساسي على المشاركة المثلى في إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" بدلاً من التركيز على الإنجاز الفوري. ومن الأهمية بمكان تأسيس مبدأ الالتزام وثقافة التعلم والتطوير بين جميع الجهات المعنية، وذلك من أجل فعالية استخدام أطر الجودة. ومن ثم، تلتزم دائرة تنمية المجتمع التزاماً تاماً بالتشديد على السعي إلى تحقيق الجودة باعتبارها عملية ديناميكية للإنجاز والتحسين المستمر وليس نقطة نهائية ثابتة للإنجاز.

من المتوقع أن يوفر التنفيذ الأوَّلي لإطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" تجربة تعليمية غنية وقيّمة تسهم في دعم وإثراء الإطار. وسيوفر تنفيذ إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" على أرض الواقع مزيداً من المعلومات والمعرفة فيما يتعلق بالحدود والمستويات المناسبة لعملية الإنجاز، كما سيوفر ذلك مصادر إثبات محتملة أكثر صلة وتنوعاً يمكن استخدامها في دعم إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة". وعلاوة على ذلك، سيضمن تنفيذ إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" فهماً واضحاً لهيكل القطاع الاجتماعي في الإمارة وجودة خدماته.

تقديراً للصلة الوثيقة بين وضع السياسات وتقديم الخدمات، ستتيح مرحلة تنفيذ إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" لدائرة تنمية المجتمع معرفة التحديات والنجاحات والاتجاهات التي تواجه عملية تقديم خدمات الرعاية الاجتماعية في أبوظبي. سيؤدي ذلك إلى تعزيز الصلة بين صانع السياسة ومقدم الخدمة، وكذلك بين الجهة المنظمة والجهة المنفذة. ومن خلال ذلك، سيتم إنشاء مسار وحلقة آراء وتعليقات أوضح، حيث يمكن لدائرة تنمية المجتمع أن تستجيب بحلول ذات صلة بالسياسة للتحديات المجتمعية القائمة والناشئة على حد سواء.

تُحدد مرافق الرعاية الاجتماعية لجدولة التقييم وفق حالة تسجيلها لدى دائرة تنمية المجتمع مع مراعاة فئة الرعاية الاجتماعية التي تقدمها لضمان المشاركة الكاملة والمتنوعة منذ البداية.

يقوم إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" على ركيزتين للتقييم، إحداهما يجريها مرفق الخدمات داخلياً بوصفها تقييماً ذاتياً، والأخرى تجريها هيئة خارجية نيابة عن دائرة تنمية المجتمع بوصفها تقييماً خارجياً.

يقصد بالتقييم الذاتي أن يقيِّم المرفق حالة تقديم الخدمة في مقابل المعايير المنصوص عليها في إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" وأن يقوم بتقييم مستوى تقدم أدائه باستخدام أداة التقييم الذاتي الموجودة.

في البداية وقبل كل شيء، لابد أن يكون مقدم الخدمة على دراية بوثيقة إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" وإرشادات التقييم وعملية التنفيذ المقدمة في ورش عمل التوعية، ويجب على الشخص (الأشخاص) المكلف بمسؤولية تنسيق عملية تنفيذ إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" أن يتواصل مع دائرة تنمية المجتمع إلى جانب هيئة التقييم الخارجية التي رشحتها وأن يحضر اجتماعات الإحاطة وفعاليات التدريب المنظمة لمقدمي الخدمات حول تنفيذ إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" قبل البدء بأعمال التقييم الذاتي.

سيتولى تقديم الدعم والتوجيه العمليين لمقدمي خدمات الرعاية الاجتماعية أعضاء مكتب جودة الخدمات الاجتماعية في دائرة تنمية المجتمع وكذلك هيئة التقييم الخارجية المتعاقد معها نيابة عن دائرة تنمية المجتمع والتي يمكن أن تقدم الدعم من خلال عقد ورش عمل. سيتم توفير تدريب أوَّلي على إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" لمقدمي الخدمات والأفراد الذين يعملون داخل مؤسسات الرعاية الاجتماعية الذين لهم دور مباشر في دعم الجودة وتطويرها داخل مؤسساتهم، ويعتبرون الركيزة الأساسية لتنفيذ إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة".

هناك مستويات متفاوتة من النضج التنظيمي للخدمات ضمن قطاع الرعاية الاجتماعية في أبوظبي حيث تم إنشاء بعض الخدمات في الآونة الأخيرة، وبعضها الآخر قائم منذ فترة طويلة. وعلى الرغم من ذلك، من المتوقع أن يكون لدى جميع خدمات الرعاية الاجتماعية الحالية أنظمة وعمليات على مستوى معين تدعم الممارسات الجيدة وضمان الجودة وتقدم تقارير عنها. ويوفر إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" الآن إطاراً منظماً ومشتركاً يمكن من خلاله تسجيل هذه السياسات والإجراءات والممارسات القائمة، من خلال إجراء التقييم في مقابل نتائج ومعايير إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة". ومن ثم، لا ينبغي بالضرورة أن ينطوي إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" على إنشاء مجال عمل جديد وإضافي، بل ينبغي أن يوفر آلية لتسجيل وتنسيق مجالات العمل المتعلقة بالامتثال وأداء الجودة. ومن المتوقع أن يتيح ذلك إعادة صياغة هذا العمل وإعادة التركيز عليه في إطار مشترك وهو ما يؤدي إلى تحقيق الفاعلية في مجموعة من المجالات.

نعم، تُلزَم المؤسسات بالمشاركة في إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" بشكل مستمر نظراً لأن هذا الإطار هو أداة تنظيمية رئيسة وضعتها دائرة تنمية المجتمع، وهي الهيئة التنظيمية للقطاع الاجتماعي في إمارة أبوظبي.

من خلال تقرير يتضمن نتائج التقييم من حيث أوجه المطابقة وعدم المطابقة إلى جانب درجة التقييم والتصنيف لكل مجال بالإضافة إلى إجمالي درجة التقييم والتصنيف. وبناءً على مقياس التقييم العام المكون من أربع نقاط في إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة"، سيُمنح مقدمو خدمات الرعاية الاجتماعية تصنيفاً للتقييم الذي سيكون بمثابة مقارنة معيارية لإجراء مزيد من التحسينات المستمرة. وسيتيح التصنيف إنشاء آلية للحوافز ونظام للمساءلة العامة.

يتم تقييم جميع المراكز العاملة تحت مظلة مؤسسة واحدة بشكل منفرد ومستقل عن المراكز أو المرافق الأخرى. وعلى الرغم من أن جميع المرافق/ المراكز تشترك في التوجه الاستراتيجي والأطر والسياسات نفسها، فإن تنفيذها وممارستها تختلف من مرفق/ مركز إلى آخر. وبناءً على ذلك، سيتم البحث عن أدلة وجمعها من كل مرفق / مركز لضمان المواءمة وتسجيل الممارسة الفريدة لكل منها.

لإثبات امتثال المرفق لمعايير وشروط إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة"، يجب توفير الأدلة المطلوبة لجهات التقييم وقت تقديم التقييم الذاتي وعلى الأقل خلال وقت التقييم الميداني، وإلا تعتبر مفقودة أو غير موجودة.

سيتم توفير نسخة باللغة العربية من إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة" حتى يتسنى للمرافق استخدامه وفهمه، ولكن لا يمكن إجراء التقييم وتنفيذ إجراءاته وإعداد المراسلات الرسمية والتقارير إلا باللغة الإنجليزية.

ستخطر هيئة التقييم الخارجية مقدم الخدمة بخطة التقييم المشتملة على جميع المواعيد والموارد والمتطلبات والاستعدادات التي يجب القيام بها ليوم (أيام) التقييم الميداني. يجب على المرفق الرد على هيئة التقييم الخارجية بالمعلومات اللازمة لاستكمال خطة التقييم.

على الرغم من أن التقييم الذاتي يعد من الشروط الواجب استيفاؤها للتقييم في الموقع، فإن عدم تقديم التقييم الذاتي لن يعيق إجراء التقييم الميداني فحسب، بل سيزيد من صعوبة الأمر على المرفق وجهة التقييم الخارجية مع عدم كفاءة إدارة الوقت وعملية التقييم الشاقة.

تتوقع هيئة التقييم الخارجية من مقدم الخدمة الرد على خطة التقييم من خلال تحديد الأشخاص الذين سيشاركون في التقييم والإعلان عن صحة الأدلة التي سيتم تقديمها. وهذا يدل على تعاون مقدم الخدمة ورغبته في أن يصير جزءاً من مبادرة تحسين الجودة. ومع ذلك، ستستمر هيئة التقييم الخارجية في إجراء التقييم الميداني، حتى لو لم تتلق رداً من مقدم الخدمة، وسيعتبر عدم الرد بمثابة عدم تعاون وسيتم إبلاغ دائرة تنمية المجتمع بذلك.

الخضوع للتقييم الميداني أمر إلزامي، وفي حال عدم إجراء التقييم الميداني كما هو مخطط له لأي أسباب مقبولة وافقت عليها دائرة تنمية المجتمع، مثل حالة طارئة، فستتم إعادة جدولة التقييم، وإلا فسيعتبر التقييم منجزاً وسيكون تصنيف المرفق "أساسي".

إن استغرق التقييم وقتاً أطول مما هو متوقع، فيجوز لهيئة التقييم الخارجية تمديد أيام التقييم وسيتم إخطار المرفق بذلك.

سيتم إبلاغ المرفق بنتائج التقييم وتقريره النهائي في غضون 30 يوم عمل، غير أنه لن يتم نشر نتائج التقييمات في الوقت الحاضر.

تبلغ المدة القياسية ليوم التقييم ثمان (8) ساعات، على ألا تتجاوز عشر (10) ساعات إلا إذا كان هناك مبرر كافٍ لذلك، وتحدد مدة التقييم بناءً على موقع المرفق/ المركز وحجمه ونطاقه ونوع خدمة الرعاية الاجتماعية ومدى استعداده.

تحدد دائرة تنمية المجتمع نوع التقييم (معلن أو غير معلن) ونمطه (ميداني أو عن بُعد أو متنوع)، وتكراره (سنوي أو أكثر من مرة سنوياً) ونطاق عمليات التقييم (عمليات شاملة أو محددة)، ويتم إبلاغ المرفق بهذه التفاصيل على النحو الموضح في منهجية التقييم.

على الرغم من أن التقييم الذاتي يعد من الشروط الواجب استيفاؤها للتقييم في الموقع، فإن عدم تقديم التقييم الذاتي لن يعيق إجراء التقييم الميداني فحسب، بل سيزيد من صعوبة الأمر على المرفق وجهة التقييم الخارجية مع عدم كفاءة إدارة الوقت وعملية التقييم الشاقة.

يمكن إرسال الشكاوى التي لا علاقة لها بنتائج التقييم على البريد الإلكتروني dcd.reyada@tasneef.ae، وإلا فعلى المرفق اتّباع إجراءات الطعن.

يمكن للمرافق إبداء عدم موافقتها على النتائج أثناء عملية التقييم مع تقديم المبررات والأدلة الصحيحة. وفي حالة لم يكن المرفق راضياً عن التقرير النهائي للتقييم، عندئذ يمكنه تقديم الطعن في غضون خمسة عشر (15) يوم عمل من تاريخ استلام التقرير النهائي مع تقديم مبررات صحيحة لعدم الموافقة على التقرير النهائي وتقديم الأدلة التي سبق تقديمها أثناء التقييم. وتتضمن إجراءات الطعن تقديم اقتباسات واضحة من متطلبات المعايير والأدلة الموضوعية وينبغي إرسالها على البريد الإلكتروني dcd.reyada@tasneef.ae. ويجب مراجعة الطعون المقدمة عن طريق لجنة مستقلة تشارك فيها دائرة تنمية المجتمع.

يجب تصحيح حالات عدم المطابقة التي جرى تحديدها أثناء التقييم من خلال خطة العمل التصحيحية، وتتضمن خطة العمل التصحيحية تفاصيل عن حالة عدم المطابقة / النتيجة والسبب الجذري المحدد والإجراء التصحيحي المقترح والشخص المسؤول عن التنفيذ وتاريخ الإنجاز المستهدف. وتراجع هيئة التقييم الخارجية خطة العمل التصحيحية للتأكد من اكتمالها ودقتها وتحتفظ بحقها في رفض الخطة إن لم تستوفِ المتطلبات.

تُجرى تقييمات المتابعة للمرافق التي حصلت على درجة نهائية تساوي أو تقل عن 30 بالمائة لتقييم حالة الإجراءات التصحيحية في غضون 90 يوماً. تُجرى عمليات إعادة التقييم سنوياً لجميع المرافق، بغض النظر عن درجاتها، وهي إلزامية لضمان استمرار الامتثال لإطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة".

يتم إنشاء درجات التقييم لكل مجال بناءً على إرشادات تسجيل درجات إطار تقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية "ريادة". يتم تعيين درجة لكل دليل (نهائية أو نصف الدرجة أو صفر) بناءً على مستوى المطابقة. تحدد الدرجة النهائية التصنيف الإجمالي للمرفق، والذي ينقسم إلى أربعة مستويات: أساسي (0% لأقل من 31%)، ومتوسط (31% لأقل من 61%)، منجَز (61% - لأقل من 81%)، متقدم (81% فأكثر).

إذا كانت لديكم المزيد من الأسئلة، لا تترددوا في مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني على dcd.reyada@tasneef.ae وسنرد عليك في أقرب وقت ممكن أو الاتصال بنا على الرقم 02‎-6922373، ويسعدنا الرد على جميع استفساراتك.